从三鹿奶粉事件看客户关系管理

作者：余建祥

最近发生的三鹿奶粉事件可以说是2008年中国影响最大的企业事件之一。

甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染……

三聚氰胺（英文名Melamine），是一种三嗪类含氮杂环有机化合物，重要的氮杂环有机化工原料。广泛运用于木材、塑料、涂料、造纸、纺织、皮革、电气、医药等行业。

为什么作为一种化工原料的三聚氰胺会出现在婴儿食用的奶粉里？原因在于：食品工业中常常需要检查蛋白质含量，但是直接测量蛋白质含量技术上比较复杂，成本也比较高，不适合大范围推广，所以业界常常使用一种叫做“ 凯氏定氮法（Kjeldahl method）”的方法，通过食品中氮原子的含量来间接推算蛋白质的含量。也就是说，食品中氮原子含量越高，则认定蛋白质含量就越高。这套检测办法有个弱点，即只要在食品、饲料中添加一些含氮量高的化学物质，就可在检测中造成蛋白质含量达标的假象，而三聚氰胺含氮量达66％左右。这样一来，名不见经传的三聚氰胺就派上大用场了。添加三聚氰胺等化学原料可以使食品的蛋白质含量虚高，也就是应对“凯氏定氮法”检测，使蛋白质含量并不高的食品，在受检时显示出高含量。

三鹿奶粉事件曝光以后，三鹿集团给出的官方说法是“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展”，也就是说，混入奶粉中的三聚氰胺是添加到液态奶中的。事实上，简单的化学常识告诉我们：作为一种化工原料，三聚氰胺是一种塑料粉末，要在液态奶里面掺进不溶于水的三聚氰胺从技术层面上几乎是不可能的。何况，奶粉生产过程中要对液态奶进行喷雾干燥，如果液态奶里面含有不可溶的三聚氰胺成分的话，就会堵塞喷头，整个生产线就面临瘫痪。这是一个最简单的判断。

随着事件真相的批露和调查的深入，蒙牛、伊利等一大批国内知名企业都未能幸免于难，质检总局撤销蒙牛伊利光明液态奶名牌产品称号……

三鹿问题奶粉事件将对中国整个乳制品行业产生重大影响，除了短期内相关企业利益受损外，这一行业的竞争主体、产品结构、企业架构、供应链等都将发生变化。目前中国消费者普遍对国产奶制品持　怀疑态度，导致进口奶粉供不应求。

从短期来看，三鹿这些年销售上百亿的大型企业基本可以断定，今后在市场上将生存维艰，甚至可能从市场上消失也不一定。

这个重大事件的发生，对我们的企业有什么借鉴意义呢？

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